为加强快递服务质量监测，客观反映企业服务水平，促进快递业发展质效提升，国家邮政局组织第三方机构对2021年快递服务满意度进行了调查，对全国重点地区时限准时率进行了测试。现将有关情况通告如下：

一、基本情况

       调查对象为2020年国内快递业务量排名居前且体现主要市场份额的10家全网型快递服务品牌。包括：邮政EMS、顺丰速运、中通快递、圆通速递、韵达速递、申通快递、百世快递、京东快递、德邦快递和极兔速递。

       调查范围与2020年相同，覆盖50个城市，包括全部省会城市、直辖市和19个快递业务量较大的重点城市。

       满意度调查采用在线调查方式，由2021年使用过快递服务的用户对受理、揽收、投递、售后和信息5个方面进行满意度评价，共获得有效样本4.8万个。时限测试采用系统抽样测试方式，测试的业务范围为异地快件，共获得有效样本约800万个。

二、调查结果

（一）快递服务满意度

       调查显示，2021年，快递服务总体满意度得分为76.8分。其中，公众满意度得分为83.7分，时限测试满意度得分为69.9分。

       公众满意度方面，涉及评价的5项二级指标中，在创新驱动下，受理服务、售后服务得分有所上升。受新冠肺炎疫情、极端天气等因素影响，揽收服务、投递服务、信息服务得分有所下降。

       在涉及评价的24项三级指标中，得分较高的指标是：网络下单、快递员下单、发票服务、物流信息及时准确性、揽收员服务。得分上升幅度较大的指标是：投诉处理、网络下单、问题件处理、送达范围感知、损失赔偿、费用公开透明、全程信息推送。

       受理环节满意度得分为89.0分。其中，统一客服下单、快递员下单、网络下单、快递服务站下单满意度得分分别为85.3分、90.8分、91.1分、87.4分。网络下单潜力进一步释放。

       揽收环节满意度得分为87.8分。其中，上门时限、封装质量、揽收员服务满意度、费用公开透明满意度得分分别为87.7分、87.5分、88.6分、87.1分。用户对费用公开透明的满意度提升。

       投递环节满意度得分为85.1分。其中，时限感知、送达质量、送达范围感知、派件员服务满意度得分分别为84.7分、86.0分、87.0分、84.3分，末端投递服务的短板有待补齐。

       售后环节满意度得分为72.5分。其中，问题件处理服务、投诉处理服务、损失赔偿服务、发票服务满意度得分分别为72.3分、62.3分、68.4分、90.2分。企业智能客服和线上服务逐渐获得用户认可。

       信息服务环节满意度得分为86.8分。其中，全程信息推送、物流信息及时性和准确性、个人信息安全保护满意度得分分别为85.9分、88.7分、85.4分。快件信息全程推送更加完善。

       从服务区域看，农村地区快递服务站下单服务、投递服务满意度得分均持续上升，“快递进村”成效继续显现。

       2021年快递服务公众满意度得分居前15位的城市是：太原、芜湖、宝鸡、长春、银川、武汉、漯河、无锡、临沂、合肥、南宁、哈尔滨、大连、台州、郑州。总体满意度和公众满意度得分居前5位的品牌是：顺丰速运、京东快递、邮政EMS、中通快递、韵达速递。

（二）全国重点地区快递服务时限

       测试发现，2021年，全国重点地区快递服务全程时限为57.08小时，同比缩短1.15小时。72小时准时率为77.94%，同比提高0.83个百分点。从月度情况看，除8月、10月和11月时限有一定延长外，其他月份同比均有改善。整体来看，在经历2020年新冠疫情严重冲击之后，2021年时限水平得到有效恢复。

       在全程时限方面，时限在48小时以内的品牌为顺丰速运；时限在48-60小时之间（含48小时）的品牌为京东快递、中通快递、邮政EMS、韵达速递、圆通速递。

       在72小时准时率方面，准时率在90%以上的品牌为顺丰速运；准时率在80%-90%之间（含80%）的品牌为京东快递、中通快递。

       从分环节来看，除寄达地处理时限有所延长外，其他三个环节时限均有改善。其中，寄出地处理环节平均时限为7.56小时，同比缩短1.22小时；运输环节平均时限为35.54小时，同比缩短0.34小时；寄达地处理环节平均时限为10.77小时，同比延长1.75小时；投递环节平均时限为3.21小时，同比缩短1.34小时。

       从不同区域来看，全国寄往东部地区的快件平均时限为53.45小时，同比缩短0.06小时；全国寄往中部地区的快件平均时限为53.79小时，同比缩短4.63小时；全国寄往西部地区的快件平均时限为70.51小时，同比延长1.91小时。中部与东部差距缩小。

国家邮政局

2022年1月29日